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苏州市消防支队“12345”便民服务热线工单处办工作制度


发布日期:2017-03-01 03:11:00

    为进一步加强和规范全市消防部队“12345”便民服务热线工单处办工作,为市民提供优质高效的便民服务,根据《苏州市便民服务工作考评管理办法》、《苏州市便民服务工作考核细则及评价方法》等有关文件规定,结合消防工作实际,制定本制度。

    一、服务宗旨和承诺

    以相关法律、法规为依据,发扬密切联系群众的优良传统和作风,围绕全市消防中心工作,注重倾听民声,切实尊重民情,努力改善民生,把公众的诉求作为消防工作的第一信号,把高效的服务作为消防工作的第一标准,把社会的认可作为消防工作的第一目标,确保群众提出的要求,事事有着落,件件有结果,不断提升人民群众的获得感、满意度。

    二、服务范围

    受理苏州大市范围内(包括姑苏区、吴中区、相城区、高新区、工业园区、吴江区、常熟市、太仓市、昆山市、张家港市)涉消事项。

    三、组织架构及工作职责

    支队纪委承担二级平台运行工作,对接市便民服务中心一级平台工作,落实对具体处办单位的交办、审核、指导、考核、监督等工作。  

      机关各部门、各大队负责本单位业务范围内工单的按时处办、答复工作。

    四、工作流程

   (一)咨询类:

    1、支队提供业务知识与信息,由苏州“12345”热线座席人员直接答复;

    2、不能直接答复的,由苏州“12345”热线受理制作工单并交办支队受理并转具体职能部门、单位处办处办部门、单位与来电人联系,答复咨询并回复工单(经常性问题,通过市政务服务信息系统向苏州“12345”热线提供业务知识与信息)支队审核苏州“12345”热线回复回访办结工单,回访不满意事项二次交办至办结。

   (二)投诉、举报、建议、求助、其他类:

    苏州“12345”热线受理制作工单并交办支队受理并转具体职能部门、单位处办处办部门、单位完成事项办理并回复工单支队审核苏州“12345”热线回复、回访办结工单,回访不满意事项二次交办至办结。

    五、处理时限

    咨询类72小时,投诉类360小时,举报类360小时,建议类168小时,求助类168小时,其他类72小时,拒绝时限类48小时,跟踪时限类1440小时。

     六、监督措施

    依托“12345热线网上运行平台”对办结时间短、回访满意率高的单位及个人,年底给予考核表彰,对推诿、延时、超时、抽查不满意、不符合办结标准的工单进行监督,支队纪委将查明情况,并视情根据相关规定予以处理。各单位、部门热线处办情况将纳入年度考核项目内容。